文⊙李世珍（中山大學企管系講師）

最近，我常聽到很多人都在談經濟不景氣的問題，談油價上漲如何影響生意、如何影響生活，人們總以為是不景氣才讓本來就經營不善的生意雪上加霜，因此，最常歸罪的，諸如油價、氣候、政府、顧客（緊縮支出），也就是我們一般所熟知的開源與節流方法。如果，在經濟不景氣下，已經難以達到開源的目標，接下來，經營者最先想到的是如何節流。而在一片不景氣中，節流的作法確實可以讓營收的壓力緩和下來，但一段時間後，以節流為唯一解的公司，恐將更難度過嚴峻的寒冬，這就是經濟不景氣下企業容易掉入的陷阱。

舉例而言，上星期六中午，我到一家經營超過10年的咖啡簡餐店用餐，雖然已經到了用餐時間，但店裡可容納超過50人的位置中，來客率竟不到2成。放眼看去，服務人員的年紀大約18歲左右，當我們進到一家餐廳，首先是由年輕的女服務生負責帶位，這位年輕的女服務生，帶位的方式像是一位在逛大街的地痞，帶到位之後，並未對菜色或環境做介紹，而我們被帶進的座位區，也未開啟任何冷氣，一直等到我們向服務人員反應後才開啟。後來，我們一夥人點完菜後，有人就談起，他看到廚房內的師傅年紀都非常地輕。等到上菜時，所有人都驚呆了，因為，光從食材的擺放，你大概能想像，就好像自己在家吃飯，如外購的布丁不裝盤就擺上來，果汁與咖啡是沖泡出來的，火鍋肉連塑膠盒一併上桌。

在面對經濟不景氣的情況下，經營者必須更具智慧，順境中經營得好沒什麼了不起，能在逆境中經營起來才是真本領。景氣好的時候，企業常進行滿意度調查，看看顧客有哪些方面是滿意的。在不景氣的時候，企業更要進行所謂「不滿意度的調查」，瞭解一下在你們調整經營方向的過程中，是否有因為刪除掉某些顧客喜愛的產品或服務所導致的不滿意。經營者可以透過以下3個問句來反思：

1. 本公司服務的對象是誰？本公司在不景氣下所改變的作為是否有讓顧客不滿意？

2. 比較本公司過去和現在的產品服務，是否有刪除掉某些重要的產品或服務而導致顧客的不滿意？

3. 本公司是否有過去常來的老主顧最近不常出現的狀況？本公司是否有人親自去了解他們不來的原因？他們不來的原因中，有多少是因為公司最近的政策改變所導致的？◇

原刊載處：http://news.epochtimes.com.tw/8/8/9/91195.htm